Todo chatbot de WhatsApp funciona lindamente na demonstração. O problema aparece no terceiro cliente.
Aquele que pergunta algo fora do roteiro. Que volta atrás. Que muda de ideia no meio do caminho. Que quer falar com alguém, depois volta para a automação, depois faz outra pergunta.
Aí o fluxo trava, repete a mesma mensagem, ou joga a pessoa em um "fale com um atendente" que ninguém sabe exatamente como retomar depois.
Quando eu olho para isso, vejo um padrão que reconheço de muito tempo atrás.
Todo mundo está colocando IA generativa no WhatsApp agora. E está certo em fazer. É poderoso. Mas, em muitos casos, o que existe por baixo continua sendo a mesma coisa: uma árvore de decisão, com uma camada de IA por cima, sendo chamada de automação de atendimento.
E árvore de decisão não é processo.
Vinte anos vendo fluxos virarem processos
Eu trabalho com fluxos há uns vinte anos. Comecei lá no início dos anos 2000, no ecossistema Datasul, com o Webdesk, montando fluxos de aprovação. Naquela época era mais simples. Um documento entrava, alguém aprovava, depois seguia para o próximo passo.
Não tinha ainda, pelo menos na prática do dia a dia, toda a sofisticação que depois passou a acompanhar o BPM. Era fluxo. Era aprovação. Era encaminhamento.
Com o tempo, aquilo evoluiu. O Webdesk virou Fluig. Os fluxos de aprovação viraram processos de verdade, modelados, com etapas, responsáveis, regras, desvios, retornos, integrações, prazos e exceções.
Eu vi essa transição acontecer de perto.
E o que essa transição me ensinou é simples: um fluxo que funciona no mundo real precisa aceitar que o mundo real não anda em linha reta.
Atendimento de verdade não anda em linha reta
Atendimento de verdade não é uma sequência perfeita de perguntas e respostas.
O cliente resolve uma dúvida e volta para perguntar outra. Escolhe uma opção, se arrepende, muda de assunto. Às vezes precisa de uma pessoa no meio do caminho. Às vezes duas coisas precisam acontecer ao mesmo tempo: avisar o cliente e acionar o atendente. E sempre, sempre, o atendimento precisa saber como terminar.
Uma árvore de decisão não dá conta disso.
Ela sabe ir para frente.
Um processo sabe lidar com retorno, exceção, paralelismo, espera, escalonamento e encerramento.
É por isso que tantos chatbots de WhatsApp desabam quando o atendimento aperta. Não é necessariamente a IA que falha. Muitas vezes é a falta de processo por baixo dela.
Quando você desenha atendimento como roteiro, ele parece bom na demonstração.
Quando você desenha atendimento como processo, ele começa a aguentar a vida real.
A mesma transição está acontecendo no WhatsApp
E aqui está o que eu acho mais interessante: a mesma transição que eu vi acontecer do Webdesk para o Fluig está acontecendo de novo, agora dentro do WhatsApp.
O chatbot de hoje ainda está muito próximo daquele estágio inicial dos fluxos de aprovação simples.
Ele ainda vai virar processo.
E não sou só eu que enxergo essa direção. A Camunda, hoje uma das maiores autoridades mundiais em BPMN e orquestração de processos, já vem apontando para um futuro em que a modelagem de processos será cada vez mais conversacional: você descreve o que precisa, e a IA ajuda a construir o processo.
Isso é enorme.
Porque o futuro não é escolher entre IA e processo.
O futuro é usar IA para construir processos melhores.
E, em muitos casos, executar esses processos em conversas.
No WhatsApp, no atendimento, na operação, no relacionamento com o cliente.
Sem processo, a IA responde. Com processo, a IA executa.
A IA muda muita coisa. Mas ela não elimina a necessidade de processo. Pelo contrário: quanto mais poderosa a IA fica, mais importante fica ter uma estrutura clara por baixo dela.
Sem processo, a IA responde.
Com processo, a IA executa.
Essa diferença vai ficar cada vez mais importante.
Passei boa parte da minha carreira vendo fluxos simples virarem processos de verdade. Fiquei um tempo afastado desse tema, mas voltei a olhar para ele agora que a mesma evolução está começando dentro das conversas.
E, sinceramente, está mais interessante do que nunca.
Vou escrever mais sobre isso nas próximas semanas.
Conheça a solução
Sofia: atendimento no WhatsApp desenhado como processo
Não é mais uma árvore de decisão com IA por cima. Sofia executa fluxos de verdade (com retorno, exceção, espera, escalonamento e encerramento) onde o seu cliente já está: no WhatsApp.
Conhecer a Sofia
