O custo invisível de uma operação sem tecnologia

No mercado de eventos, é comum medir custos. Quanto foi gasto com estrutura, quanto custou o palco, quanto saiu a equipe de segurança, quanto foi investido em marketing. Esses números aparecem nas planilhas.

Mas existe um custo que quase nunca aparece em lugar nenhum: o custo de tomar decisões com informação incompleta.

Depois de passar praticamente um ano acompanhando diferentes edições de uma festa eletrônica em Santa Catarina, comecei a perceber um padrão. Quase todos os problemas importantes já haviam dado sinais de que iriam acontecer. A diferença é que esses sinais raramente eram conectados a tempo.

Os sinais existem. Eles só não se conectam.

Uma equipe informa pelo rádio que uma fila começou a crescer. Alguns minutos depois, alguém comenta que determinado acesso está lento. Mais tarde, surge um relato de que uma saída está congestionada.

Isoladamente, parecem situações comuns. Juntas, contam uma história.

Mas essa história nunca chega a existir. Cada informação nasce, circula por alguns segundos e desaparece. No dia seguinte, sobra apenas a memória das pessoas.

Não falta competência. O problema é estrutural.

E não é por falta de competência. Muito pelo contrário: quanto maior o evento, melhores costumam ser os profissionais envolvidos. O problema é estrutural. Cada equipe enxerga apenas uma parte da operação, e alguém precisa transformar centenas de pequenas observações em decisões, em tempo real, usando rádio, telefone, grupos de WhatsApp e memória.

Funciona. Até deixar de funcionar.

Porque existe um limite para o quanto uma pessoa consegue lembrar, correlacionar e acompanhar ao mesmo tempo. E é exatamente nesse limite que os custos invisíveis começam a aparecer.

Onde os custos invisíveis aparecem

A mesma ocorrência é reportada três vezes por equipes diferentes. Alguém deixa de agir porque acredita que outra pessoa já está resolvendo. Uma informação importante demora dez minutos para chegar a quem decide. Uma decisão é tomada com base em dados que já não representam mais a realidade.

Nenhuma dessas situações gera uma linha específica no orçamento. Mas todas geram perdas. Perda de tempo, de eficiência, de experiência para o público. E uma perda mais silenciosa que todas as outras: a perda da capacidade de aprender para a próxima edição.

O maior desperdício: não aprender

Talvez esse seja o maior desperdício de todos.

Quando um evento termina, milhares de decisões já aconteceram. Algumas excelentes, outras nem tanto. Mas quase tudo desaparece junto com a desmontagem. Na edição seguinte, a operação recomeça praticamente do zero: as mesmas discussões, os mesmos improvisos, as mesmas descobertas. Como se aquela operação nunca tivesse acontecido antes.

Imagine uma companhia aérea em que toda a experiência de um voo fosse esquecida antes do próximo. Ou um hospital que não registrasse nada do que aconteceu durante um atendimento. Parece absurdo. Mas, de certa forma, é exatamente isso que ainda acontece em boa parte das operações de eventos.

Comunicação não é conhecimento

Não falta competência. Não falta comprometimento. Não falta nem comunicação. O que falta é transformar comunicação em conhecimento. Porque informação que apenas circula não gera aprendizado. Para virar aprendizado, ela precisa permanecer, ser conectada, ser reutilizada.

É essa diferença que separa operações que apenas conseguem funcionar daquelas que conseguem evoluir de uma edição para a próxima.

Foi tentando entender por que isso quase nunca acontece que percebi que talvez estivéssemos tentando resolver o problema errado. É sobre essa descoberta que quero falar no próximo artigo.